1.2 Transparenta si termene rezonabile

Ne angajam sa raspundem reclamatiilor intr-un termen rezonabil si sa comunicam clar etapele de solutionare, inclusiv daca sunt necesare informatii suplimentare din partea ta.

2.1 Canale de contact

Poti trimite o reclamatie folosind una dintre urmatoarele variante:

• formularul de contact de pe site, la pagina Contact,
• e-mail, utilizand adresa afisata in pagina de contact,
• telefonic, la numarul de telefon indicat pe site, in programul de lucru.

Te rugam sa nu transmiti date sensibile inutile (de exemplu, date bancare complete) in continutul reclamatiei.

2.2 Informatii recomandate in reclamatie

Pentru o solutionare cat mai rapida, este util sa incluzi urmatoarele informatii:

• numele complet si datele de contact (telefon sau e-mail),
• numarul comenzii si data achizitiei,
• denumirea produsului la care se refera reclamatia,
• descrierea clara a problemei intampinate,
• poze sau videoclipuri, acolo unde este relevant (de exemplu, defect vizibil la produs).

3.1 Confirmarea primirii

In mod obisnuit, confirmam primirea reclamatiei in termen de cateva zile lucratoare de la inregistrare, prin e-mail sau telefon, in functie de canalul prin care ai transmis sesizarea.

3.2 Analiza reclamatiei

Dupa primirea tuturor informatiilor necesare, vom analiza situatia si vom stabili care este cea mai potrivita modalitate de solutionare, tinand cont de:

• tipul problemei (livrare, produs, plata, garantie etc.),
• documentele si dovezile furnizate,
• prevederile legale si politicile interne LuxSkin.

3.3 Termen de solutionare

Ne propunem sa solutionam reclamatiile intr-un termen rezonabil, in functie de complexitatea cazului (de exemplu, daca este necesara verificarea produsului intr-un service autorizat).

In situatii care implica garantii sau verificari tehnice, termenul de solutionare poate depinde si de durata proceselor desfasurate de partenerii externi (service autorizat, producator etc.).

4.1 Clarificari suplimentare

In cazul in care informatiile initiale nu sunt suficiente pentru o analiza corecta, te putem contacta pentru clarificari suplimentare sau dovezi aditionale (poze, video, documente).

4.2 Solutii posibile

In functie de natura reclamatiei, solutiile pot include, fara a se limita la:

• explicatii si recomandari privind utilizarea produsului,
• corectarea unei erori de facturare sau de procesare a comenzii,
• inlocuirea produsului neconform sau defect,
• repararea produsului, in baza garantiei,
• returnarea contravalorii produsului, in conditiile legii si ale politicii de retur.

5.1 Daca nu esti multumit de raspuns

Daca nu esti multumit de modul in care a fost solutionata reclamatia, ne poti scrie din nou pentru reevaluare, oferind detalii suplimentare sau argumente noi.

5.2 Autoritati de supraveghere

In cazul in care consideri ca drepturile consumatorului au fost incalcate, te poti adresa autoritatilor competente, inclusiv Autoritatii Nationale pentru Protectia Consumatorilor (ANPC) sau, daca este cazul, platformei europene de solutionare online a litigiilor (SOL/ODR).

6.1 Prelucrarea datelor cu caracter personal

Datele personale furnizate in cadrul unei reclamatii sunt prelucrate exclusiv in scopul analizei si solutionarii acesteia, in conformitate cu Politica de confidentialitate si cu legislatia aplicabila privind protectia datelor.

7.1 Actualizarea politicii de reclamatii

LuxSkin isi rezerva dreptul de a modifica sau actualiza prezenta Politica de reclamatii, ori de cate ori este necesar. Versiunea aplicabila este cea afisata pe site la momentul depunerii reclamatiei.

7.2 Legatura cu alte politici

Aceasta politica se completeaza cu:

• Termeni si conditii,
• Politica de retur,
• Politica de garantie,
• Politica de confidentialitate si Politica de cookie uri.